Kundschaft

Kundenfeedback mit dem Net Promoter Score

Vebego strebt langfristige Beziehungen zu seiner Kundschaft, Partnerunternehmen und Lieferfirmen an. Um kontinuierliches Kundenfeedback zu gewährleisten, haben wir 2020 in allen 100 %igen Vebego-Unternehmen den Net Promotor Score (NPS) als Messmethode eingeführt. Fast alle Unternehmen nutzen die Methode jetzt; Belgisches Altrio wird diese Form der Kundenumfrage im Jahr 2024 starten. Im Jahr 2022 führten die Unternehmen mehrere Folgemessungen durch. Die Methoden variieren je nach Bedarf und spezifischem Unternehmen von beziehungsorientiert (wie bewerten Sie Unternehmen x) bis transaktionsorientiert (wie bewerten Sie Ihre Erfahrung mit x). Der gewichtete Durchschnitt sämtlicher NPS-Werte aller Unternehmen der Gruppe beträgt +29. 2021 betrug er im Vergleich +35. Die Ergebnisse reichten von einem NPS von +3 bis +74; eines unserer Unternehmen in der Schweiz erzielte mit 9 Befragten eine Punktzahl von +100. Der durchschnittliche Rücklauf lag bei 31 %.

Die Umfragen zeigen deutlich, dass 49 % der Kundschaft Promoter sind: Die meiste Kundschaft gibt uns 8 von 10 Punkten auf die Frage, ob sie uns weiterempfehlen würden. Die Vebego-Unternehmen schneiden bei der Problemlösung und beim persönlichen Kontakt gut ab. Im Hinblick auf negatives Feedback geben durchschnittlich 35 % der befragten Personen eine negative Bewertung ab [Bewertungsstufe 0 – 5]. Wir sehen überall Verbesserungsmöglichkeiten, zum Beispiel bei proaktiver Arbeit, bei der Bearbeitung von Beschwerden, beim Verwaltungsprozess und beim Mitdenken mit der Kundschaft.

Größte Anstiege im NPS-Score:

NPS Hago Food & Industry (jetzt Teil von Vebego Cleaning Services) von +27 auf +50

Die größten Aufsteiger beim NPS-Rücklauf:

Balanz Facilitair (jetzt Vebego Participatie): von 40 % auf 55 %
Stoffels Bleijenberg (jetzt Teil von Vebego Cleaning Services): von 29 % auf 37 %

Der Fokus liegt nun auf einer weiteren Verbesserung der Umfragen. Vebego organisiert daher Workshops mit allen Unternehmen, um gemeinsam Wissen auszutauschen und Engpässe in gemeinsamer Rücksprache zu lösen. Beispielsweise die Steigerung der Rücklaufquoten durch persönlichen Kontakt mit der Kundschaft (mit Kundenmanager*innen und Objektleiter*innen), Versand von Erinnerungen und Bereitstellung von strukturellem Feedback an unsere Kundschaft zu den Ergebnissen der Umfrage. Und durch Maßnahmen, um NPS im gesamten Unternehmen mehr einzusetzen.

Thought Market Leadership bekommt Gestalt und Inhalt

Vebego ist auf dem Weg zu 11 Unternehmen. Jedes Einzelne davon ist groß und verkörpert eine starke Marke. Zu dieser Position passt die natürliche Rolle des „Thought Market Leader“, des mentalen Marktführers. Vebego erklärte im Jahr 2021, dass ein solcher mentaler Marktführer an drei Fronten unter den Top-3 stehen sollte: im Markt, in dem das Unternehmen tätig ist, im Bereich der Markenbekanntheit und als ein „Great Place To Work“, sowie im Bereich der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Dieses Ziel wurde 2022 weiter verfeinert, wodurch die einzelnen Vebego-Unternehmen mehr Farbe und Substanz bekommen haben. Zum Teil dank der Erlöse aus zwei Pilotprojekten bei der Schweizer Vebego AG und dem großen niederländischen Reinigungsunternehmen Vebego Cleaning Services, das gerade im Begriff ist zu entstehen.

Unterschiede nach Markt

Die wichtigste Lektion aus 2022 ist, dass die Vordenkerposition von Markt zu Markt stark variiert. Der Markt für Reinraumreinigung erfordert eine andere Führungsposition als der Markt für Arbeitsplatzgestaltung oder Immobilien. Daher ist es wichtig, bei jedem Vebego-Unternehmen weiterhin sorgfältig darüber nachzudenken, in welchem Bereich es mentaler Marktführer sein möchte. Auch der Fokus spielt dabei eine wichtige Rolle. Vebego-Unternehmen müssen Themen, in denen sie sich profilieren möchten, so verfeinern, dass sie sie auch nutzen können. Beispielsweise ist „Sinnvolle Arbeit“ ein tolles Thema, das nahtlos zu Vebegos Mission passt, aber näher gestaltet werden muss. Schließlich gibt es auch andere Unternehmen, die dieses Thema aufgreifen, aber ganz anders gestalten. Unternehmen bei Vebego können ein Thema wie sinnvolle Jobs am besten in etwas umwandeln, das zu ihnen passt, wie etwa Inklusion oder Beteiligung. Das vielleicht wichtigste Ergebnis aus dem Jahr 2022 ist, dass es bei einer „Top-3-Position im Markt“ für Vebego nicht hauptsächlich um Volumen und Umsatz geht, sondern viel mehr um die Anzahl der Beschäftigten. Das passt zum Profil eines inklusiven Arbeit gebenden Unternehmens und eines anbietenden Unternehmens sinnvoller Arbeit.

B Corp-Zertifikat

Neben Marken wie Tony's Chocolonely und Triodos Bank ist Vebego Participatie (ehemals Balanz Facilitair, heute eine Aktivität von Vebego Cleaning Services) seit 2022 eine „Benefit Corporation“ – besser bekannt als B Corp. Mit dieser Zertifizierung zeigen wir, wie wichtig es ist, neben den finanziellen Ergebnissen auch Werte für Mensch und Umwelt anzustreben. B-Lab, die Zertifizierungsstelle, setzt zur Bewertung ein strenges Verifizierungsverfahren ein. Das B Corp-Zertifikat ist daher eine großartige Bestätigung der Mission von Vebego Participatie, möglichst vielen Menschen mit geringen Chancen am Arbeitsmarkt zu helfen, eine sinnvolle Arbeit zu finden. Dies zeigt, dass wir die höchsten Standards sozialer, nachhaltiger Leistung und Transparenz erfüllen. Ein klares Beispiel dafür, dass es möglich ist, wirtschaftlich erfolgreich zu sein und zugleich positiven Impact zu erzielen.

Beispiele für Innovation

Move in der Schweiz hat das iCity Konzept entwickelt. iCity ist nicht nur ein Gebäude mit allen möglichen Dienstleistungen, sondern vor allem eine Denkweise. Innovation, Zusammenarbeit und Vernetzung werden aktiv gefördert und unterstützt. iCity ist Teil des Forschungs- und Entwicklungscampus Basel, im Herzen des größten europäischen Life Sciences- und Biotech-Clusters.

Vebego Facility Solutions hat GIIO für den Account KPN eingeführt. GIIO ist eine integrierte Plattform, die mehrere Dienste und Systeme miteinander verbindet. Das Tool ist sehr benutzerfreundlich und hilft KPN, die ideale Arbeitsumgebung für 9.000 Beschäftigte zu schaffen. Darüber hinaus sorgt es für ein optimales Besuchererlebnis, damit KPN-Gäste sich wirklich willkommen fühlen.

Die Capacityd-Angebote wurden weiterentwickelt. Auf neue Weise wurde berücksichtigt, wie Pflegefachkräfte entlastet werden können. Der Fokus liegt auf der Reduzierung der Arbeitsbelastung und der Steigerung der Arbeitszufriedenheit der Pflegefachkraft. Die Ergebnisse der Dienstleistungen sind ein Beweis dafür. In den aktuellen Pilotprojekten messen wir mehr Arbeitszufriedenheit, mehr Zeit für patienten- und kundenorientierte Aufgaben, Kosteneinsparungen und eine sicherere Arbeitsumgebung. Der Erfolg ergibt sich aus einer besseren Zusammenarbeit innerhalb der Kette und einem ganzheitlichen Blick auf die Lösungsrichtungen.

mein Bericht