Klanten

Klantfeedback door Net Promotor Score

Vebego streeft naar lange-termijnrelaties met klanten, partners en leveranciers. Om continu klantfeedback te ontvangen, hebben we in 2020 bij onze 100%-bedrijven de Net Promotor Score (NPS) als meetmethode geïntroduceerd. Bijna al deze bedrijven gebruiken de methode inmiddels; het Belgische Altrio start in 2024 met deze vorm van klantonderzoek. In 2022 hebben de bedrijven diverse vervolgmetingen uitgevoerd. De methoden variëren van relationeel (wat vindt u van bedrijf x?) tot transactioneel (wat vond u van ervaring x?), afhankelijk van de behoeften en de specifieke business. Het gewogen gemiddelde van alle NPS-scores bij alle bedrijven binnen de groep is +29. In 2021 was dit +35. De uitslagen liepen uiteen van een NPS van +3 tot +74; een van onze bedrijven in Zwitserland scoorde +100, op basis van 9 respondenten. De respons was gemiddeld 31%.

Uit de onderzoeken blijkt duidelijk dat 49% van de klanten een promotor is: de meeste klanten geven een 8 op de vraag of zij ons aanbevelen aan anderen. De Vebego-bedrijven scoren goed op problemen oplossen en persoonlijk contact. Kijken we naar de negatieve feedback - 35% van de respondenten geeft gemiddeld een negatieve score [cijfer 0 – 5]. Daar zien we over de hele linie nog verbetermogelijkheden, bijvoorbeeld bij proactief werken, klachten afhandelen, het administratieve proces en meedenken met de klant.

Grootste stijgers op de NPS-score:

NPS Hago Food & Industry (nu onderdeel van Vebego Cleaning Services) van +27 naar +50

Grootste stijgers op de NPS-respons:

Balanz Facilitair (nu Vebego Participatie): van 40% naar 55%)
Stoffels Bleijenberg (nu onderdeel Vebego Cleaning Services): van 29% naar 37%

Inmiddels ligt de focus op verdere verbetering van de onderzoeken. Vebego organiseert daarom workshops met alle bedrijven om gezamenlijk kennis uit te wisselen en knelpunten met elkaar op te lossen. Bijvoorbeeld het vergroten van respons door klanten persoonlijk te benaderen (met klantmanagers en objectleiders), reminders sturen en structureel terugkoppeling geven aan klanten over de resultaten van het onderzoek. En door acties om NPS in de gehele organisatie meer te laten leven.

Thought market leadership krijgt vorm en inhoud

Vebego is op weg naar 11 bedrijven. Die ieder in hun soort groot zijn en sterke merken vormen. Bij die positie past een natuurlijke rol als ‘thought market leader’. Vebego stelde in 2021 dat zo’n mentale marktleider op drie fronten in de Top 3 moet staan in de markt waarin het bedrijf opereert: bij brand awareness en als Great Place to Work, en op het gebied van klanttevredenheid en -retentie. Deze ambitie is in 2022 verder verfijnd en heeft bij de afzonderlijke Vebego-bedrijven kleur en invulling gekregen. Mede dankzij de opbrengsten van twee pilotprojecten, bij het Zwitserse Vebego AG en het grote Nederlandse schoonmaakbedrijf in wording Vebego Cleaning Services.

Verschillen per markt

Belangrijke les uit 2022 is dat thought market leadership per markt sterk verschilt. De markt van clean room cleaning vraagt om ander leiderschap dan de markt van werkplekken of onroerend goed. Het is daarom van belang om bij ieder Vebego-bedrijf goed te blijven te nadenken op welk onderwerp het mentaal marktleider wil zijn. Ook focus is essentieel. Vebego-bedrijven moeten thema’s waar ze zich op willen profileren zo verfijnen dat ze zich deze ook kunnen toe-eigenen. ‘Betekenisvolle banen’ is bijvoorbeeld een prachtig thema dat naadloos bij de missie van Vebego past, maar het vraagt wel om nadere invulling. Andere bedrijven kunnen dit thema immers ook claimen, maar vervolgens heel anders inhoud geven. Bedrijven bij Vebego kunnen een thema als betekenisvolle banen het beste vertalen naar iets wat bij hen past, zoals inclusie of participatie. Wellicht de belangrijkste bevinding uit 2022 is dat een ‘Top 3 positie in de markt’ voor Vebego niet primair om volume en omzet gaat, maar veel meer om aantallen medewerkers. Dit past bij het profiel als inclusief werkgever en als bieder van betekenisvol werk.

B Corp-certificaat

Naast merken als Tony's Chocolonely en Triodos Bank mag Vebego Participatie (voorheen Balanz Facilitair, nu een activiteit van Vebego Cleaning Services) zich sinds 2022 een Benefit Corporation noemen - beter bekend als B Corp. Met deze certificering laten we zien dat we het belangrijk vinden om naast financiële resultaten ook waarde voor mens en milieu na te streven. B-lab, de certificerende instantie, beoordeelt dit aan de hand van een streng verificatieproces. Het B Corp-certificaat is dan ook een fantastische bevestiging van de missie van Vebego Participatie om zoveel mogelijk mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt aan zinvol werk te helpen. Dit laat zien dat we voldoen aan de hoogste normen op het gebied van sociale, duurzame prestaties en transparantie. Een duidelijk voorbeeld dat het mogelijk is om commercieel succesvol te zijn én positieve impact te hebben.

Voorbeelden van innovatie

Move in Zwitserland heeft het iCity concept ontwikkeld. iCity is niet alleen een gebouw met alle dienstverlening daaromheen, maar vooral een manier van denken. Waar innovatie, samenwerken en netwerken worden gestimuleerd en gefaciliteerd. iCity maakt deel uit van de Research & Development Campus Basel , in het hart van het grootste Life Sciences en Biotech cluster in Europa.

Vebego Facility Solutions heeft GIIO gelanceerd voor klant KPN. GIIO is een geïntegreerd platform dat meerdere diensten en systemen aan elkaar koppelt. De tool is zeer gebruikersvriendelijk en helpt KPN voor 9.000 medewerkers de ideale werkomgeving te creëren. Daarnaast zorgt het voor een optimale bezoekerservaring, zodat gasten van KPN zich oprecht welkom voelen.

De propositie Capacityd is doorontwikkeld en kijkt op een nieuwe manier naar het ontlasten van de zorgprofessional. De focus ligt op het verlagen van de werkdruk en het verhogen van het werkplezier van de zorgprofessional. De resultaten van de dienstverlening liegen er niet om. Vanuit de huidige pilots meten we méér werkplezier, méér tijd voor patiënt- en cliënt gerichte taken, kostenbesparing en een veiligere werkomgeving. Het succes ontstaat door beter samenwerken binnen de keten en integraal kijken naar de oplossingsrichtingen.

Mijn Rapport